19 marzo 2008

Propuesta para la democratización del CRM

Los principios que hacen que la gestión de los clientes de una empresa sea eficiente, pasan por tener unos procedimientos bien definidos y soportados por herramientas adecuadas. Esto lo hacen las grandes empresas a base de grandes inversiones, pero también se puede hacer sin que las inversiones sean tan grandes, aprovechando las oportunidades que el mundo de software libre nos proporciona.

Situación actual

¿De qué manera podemos mejorar la competitividad de las pequeñas y medianas empresas?

¿Hay alguna mejora tecnológica que pueda ayudar a estas empresas a gestionar a sus clientes de una manera más eficiente?

Si entendemos que una de las repuestas es la utilización de un software de gestión de clientes a un coste ajustado, entonces podemos plantear otras preguntas.

¿Por qué las empresas de software que dominan este mercado como no tienen a las PYMES como objetivo de venta?

¿Por qué las iniciativas de empresas como Salesforce.com, SugarCRM e incluso de Microsoft no prosperan?

Para una empresa de software, el coste de llegar a las PYMES no sale rentable ya que el beneficio esperado no compensa con el coste de realizar las labores de preventa. Microsoft tiene a su favor que ya tienen el canal establecido con este sector y el coste es más reducido. Empresas como SugarCRM y Salesforce.com están utilizando canal directo solo para grandes clientes, con éxito reducido, y el canal indirecto para las demás empresas. En este último caso, el distribuidor ofrece el producto como complemento a los otros servicios ofertados al cliente y en pocas ocasiones como el principal objetivo de negocio.

¿Quién sale perjudicado de esta situación?

Las empresas que obtienen beneficios de distribuir estos productos software comercialmente, no están interesadas en hacerlo al nivel de capilaridad requerido para alcanzar la pequeña y mediana empresa, con lo que la gestión de clientes que realizan es, en ocasiones, muy básica y basada en herramientas informáticas y procedimientos mejorables. Esto les resta competitividad y eficiencia en su gestión que conlleva, finalmente, una menor productividad. Las perjudicadas son, en definitiva, las PYMEs.

Cambiar las reglas

Para mejorar la situación anterior debemos cambiar las reglas.

Las compañías que dominan el mercado del software de gestión de clientes son propietarias del software que distribuyen y el beneficio que obtienen es, mayoritariamente, a través de la venta de licencias y del mantenimiento anual de las mismas. El enfoque debe ser utilizar software basado en código fuente público, sin coste inicial ni de mantenimiento de las licencias.

Si no contamos con las empresas de software comercial, tendremos que encontrar la manera de realizar sus funciones con otros "actores" y otros objetivos. El objetivo pasa de ser uno meramente económico, a ser uno con sentido social y que es el de mejorar la competitividad y eficiencia de las pequeñas y medianas empresas mediante la "democratización" del uso del software de gestión de clientes.

Tradicionalmente, cuando adquieres un software, también tienes que adquirir hardware y después instalar el primero en el segundo, pues bien, esa regla también hay que cambiarla. Las empresas deben pagar por el uso que hacen de la aplicación y no por propiedad del mismo, el hardware es un añadido que el "anfitrión" gestionará de forma transparente para el usuario o cliente. El único compromiso para el cliente es tener un navegador de internet actualizado para ejecutar java, javascript y unas pocas cosas básicas más, el resto de la complejidad, la gestiona el anfitrión.

El hecho de la instalación del software, hace que se tenga que dimensionar el hardware y configurar los componentes del software base, como el sistema operativo, la base de datos, etc. Esta configuración es compleja y sólo es operativa para un número de usuarios concurrentes concreto, si tenemos más usuarios de la aplicación, debemos cambiarla y eso hace que se tenga que contar con plantilla estable de técnicos o que se tengan que contratar para cada re-configuración. Como no puede ser de otra manera, esta regla también hay que cambiarla y optar por un modelo de distribución bajo demanda, por su nombre en inglés, Software as a Service y sus siglas SaaS. En este modelo, el cliente puede ir solicitando ampliaciones de espacio de almacenamiento, de usuarios concurrentes, conforme lo vaya necesitando, simplemente respetando unos plazos de comunicación previamente acordados con el anfitrión.

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